Transkript
00:00:00: Music.
Karen Gräper: Hallo und herzlich Willkommen zu einer neuen Folge von Inside IONOS.
Karen Gräper: Mein Name ist Karen Gräper und heute geht's um ein Thema, bei dem alle mitreden können - den Kundenservice.
Karen Gräper: Wenn man Freunde oder Bekannte fragt, kann eigentlich jeder Geschichten beisteuern, die er schon mal beim Kundenservice erlebt hat.
Karen Gräper: Manche Erfahrung sind positiv, viele leider auch nicht.
Karen Gräper: Aber wie organisiert eigentlich ein großes Unternehmen wie IONOS seinen Kundenservice? Und wer sind die Menschen, die am anderen Ende der Leitung sitzen.
Karen Gräper: Beiden Fragen will ich heute nach gehen und einen Blick hinter die Kulissen des Supports und in den Arbeitsalltag werfen.
Karen Gräper: Dafür habe ich zwei Experten eingeladen, die sich bestens damit auskennen und uns erzählen werden, wie der Kundenservice bei IONOS funktioniert.
00:00:53: Zunächst begrüße ich Christoph Steger, er ist Head of Customer Service Operations Central Europe. Hallo Christoph! Hallo Karen danke für die Einladung
00:01:03: Was genau machst du bei IONOS? Ich bin einer der Geschäftsführer für den Standort in der Kriegsstraße in Karlsruhe und bin speziell im Kundenservice für die beiden Märkte Deutschland und Frankreich verantwortlich.
Karen Gräper: Du hast ja nicht nur beruflich mit dem Kundenservice zu tun, sondern bist ja auch selber manchmal Kunde. Was ist dir persönlich da besonders wichtig?
Andreas Maurer: Also ich glaube da unterscheide ich mich nicht großartig von vielen anderen Menschen. Wir wollen relativ schnell einen richtigen Menschen am Telefon haben und nicht mit irgend einem Computer reden. Und wir möchten natürlich, dass, wenn wir den Menschen am Telefon haben, der auch qualitativ so gut ausgebildet ist, dass er mir wirklich weiterhelfen kann und mich mit der ein oder anderen Beratung vielleicht auch unterstützt. Das wäre mir schon wichtig.
Karen Gräper: Wie ist denn der Kundenservice bei IONOS eigentlich aufgebaut?
Andreas Maurer: Also erstmal sind wir natürlich in mehreren Ländern vertreten. Der Kunde erreicht uns 365 Tage im Jahr und das 24/7, also da kann er eigentlich anrufen, wann immer er möchte.
Andreas Maurer: Und er kann auch alle Kanäle nutzen, die er möchte, also egal ob er jetzt per Telefon an uns herantritt oder uns eine E-Mail schickt, wir bieten den Chat an,
Andreas Maurer: er kann auch noch ein Fax schicken oder einen Brief, auch da stehen wir ihm zur Verfügung. Das machen wir mit teilweise unterschiedlichen externen Partnern,
Andreas Maurer: aber auch mit wir nennen das Inhouse-Teams, also die, die direkt bei IONOS arbeiten und so findet da eigentlich ein recht guter, bunter Mix statt.
Andreas Maurer: Insgesamt sind wir also ich glaube weltweit ungefähr 800, 900 Kundenservice-Mitarbeiter über alle Märkte, also inklusive US und Spanien und UK und Frankreich und so weiter. Speziell in Deutschland und Frankreich sind 360 Mitarbeitern dabei, das teilt sich dann noch mal auf in
Andreas Maurer: 250 Mitarbeiter ungefähr in Deutschland und ungefähr 110, 120 über den dicken Daumen für Frankreich.
Karen Gräper: Es heißt ja immer ohne einen guten Kundenservice sind die besten Produkte nichts wert. Das ist ja relativ drastisch formuliert, aber aus meiner Sicht ist da schon was Wahres dran.
Karen Gräper: Wie siehst du das? Welchen Stellenwert hat aus deiner Sicht der Kundenservice?
00:03:01: Also ich glaube, dass der sich in den letzten Jahren zu einem recht hohen Stellenwert gemausert hat, muss ich tatsächlich sagen. Ich glaube, dass wenn man sich anguckt, welche Produkte wir anbieten, die sind ja sehr sehr techlastig, wir sind nun mal eine Tech Company, und wenn wir uns angucken, mit welchen Kunden wir zu tun haben,
Andreas Maurer: wenn sich zum Beispiel ein Nagelstudio oder die Anwaltskanzlei oder der Maurer
Andreas Maurer: irgendwie selbständig machen bzw. sagen, ich möchte jetzt auch digital präsent sein, dann ist das natürlich wichtig,
Andreas Maurer: dadurch, dass das nicht jeden Tag sein Metier ist, in dem er sich normalerweise auskennt, ihm auch so gut wie möglich zu helfen und das machen wir natürlich mit Produkten,
Andreas Maurer: mit denen man sehr leicht umgehen kann, wenn man es noch nicht so viel Ahnung hat,
Andreas Maurer: aber das macht man natürlich auch mit dem starken Kundenservice, der dann zur Seite steht, wenn es notwendig ist und dann gerade Neukunden vielleicht eine Frage haben und sagen, Mensch, ich habe mich noch nie mit einer Domain auseinandergesetzt oder wie kriege ich denn jetzt das Bild da genau hochgeladen, dass wir dann halt auch zur Verfügung stehen und dementsprechend beraten. Und das ist glaube ich eine Sache, was den Kundenservice bei uns sehr sehr wichtig macht und da
Andreas Maurer: glaube ich, neben guten Produkten einen guten Kundenservice zu haben, ist halt auch eins der Unterscheidungsmerkmale am Markt. Da bin ich fest von überzeugt.
Karen Gräper: Du hast ja gerade gesagt, dass die Fragen, mit denen sich die Kunden melden, oftmals etwas technischer sind, oder dass es Beratungsbedarf gibt, wenn sich das Produkt nicht sofort erschließt. Das sind ja relativ viele unterschiedliche Themen.
Karen Gräper: Wie stellt ihr denn da die Qualität in der Beratung sicher? das müssen wir mit mit ganz unterschiedlichen Kennzahlen die es da gibt also eine normale Kundenbefragung selbstverständlicher Soda
00:04:34: gucken wir natürlich drauf wir nennen das NPS also net Promoter Score das bedeutet wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit dass uns der Kunde auch wirklich weiter empfiehlt also wie hoch ist er mit unserer Qualität zufrieden.
00:04:44: Dass wir sagen können okay also wenn du jetzt jemanden suchst der dir ja bei Domains oder bei Server oder bei anderen Web aus den Produkten hilft
00:04:52: das ist genau das richtige unter befragen wir unserem Kunden einfach also nach jedem Kundenkontakt stehen wir haben geht eine Befragung raus ja per E-Mail
00:05:00: und die kann der Kunde dann beantworten und da gibt er uns in Anführungsstrichen der vielleicht ein bisschen zu leicht gesagt eine Benotung von 1 bis 6 wie früher in der Schule aber in diese Richtung geht's ungefähr und dann kann man berechnen okay wie hoch ist denn die Wahrscheinlichkeit dass er uns tatsächlich weiterempfehlen
00:05:15: und zusätzlich gibt's da noch so Sachen davon fand ich auch wichtig ist dass die nötige Empathie rüber kommen da so dass wir auch den Mitarbeiter bewerten können wie freundlich ist der z.b. Kunden gegenüber hat er sich wohl gefühlt also also ist das ganze nicht einfach nur
00:05:27: abgefrühstückt wurden aus dem rein technischen Aspekt so alles noch ein bisschen in die Beratung gegangen hat den Kunden bisschen verstanden sein Business vielleicht sogar verstanden und das fragen wir auch ab das nennt ihr bei uns Agent Mark und da gibt's wie wird die Schulnoten damit war zufrieden die hätten doch vielleicht ne Ecke freundlicher sein können gzra
00:05:46: und dann müssen wir noch sowas wie eine call Resolution weight heißt das bei uns hört sich so hochtrabend an aber wie oft haben wir denn den Kunden eigentlich weitergeholfen am Telefon
00:05:55: also wenn er die Anfrage zum Thema seiner Rechnung hatte oder wenn er eine technische Anfrage hatte und sie hoch in Prozent haben wir tatsächlich diese Fälle gelöst diese Werte die Helfer natürlich dabei schon eine ganz gute Übersicht zu bekommen über die Qualität die wir liefern.
00:06:09: Hast du zu den einzelnen Kriterien paar Zahlen für uns damit wir uns das besser vorstellen können
00:06:14: Action Markt zu bleiben also wo ich gesagt habe naja du bewerten wir wie freundlich sind wir denn da ewig wie zufrieden ist der Kunde eigentlich mit dem
00:06:21: tatsächliche Mitarbeiter mit dem er bezüglich gesprochen hat habe ich ja gesagt gibt's da Schulnotensystem das wird bei uns bei der Schulnote 5 auf und ist auch genauso gemeint wie wir das so von der Schule kennen und da haben wir ein Wert von 1,4 den Werbungen zu erreichen also das ist also ich würd mal sagen und sehr gut
00:06:35: bestimmt gibt's hier und da immer noch etwas zu verbessern das gibt's natürlich immer aber ich glaube mit 1,4 müssen uns nicht verstecken.
00:06:42: Und dann bei der Lösung seine Fähigkeit also wie oft lösen wir dann solche Fälle da liegen wir bei 85 bis 90% ist auch ein sehr sehr hoher Wert
00:06:51: natürlich möchten wir die restlichen V den auch gerne noch irgendwie lösen dass du natürlich bisschen schwierig da wird die Luft ein bisschen dünner und bei dem Haupt Firmenwert den wir haben also beim MPS da sind wir vor.
00:07:02: Muss ich lügen weiterer 34 Jahren ungefähr mit einem Wert von 20-25 angefangen also wie viel Leute würden uns weiterempfehlen von 100 wann das so 25 mittlerweile sind ob er 54 und danach haben wir so schon verdoppelt
00:07:15: und denn das natürlich unser großes Ziel jetzt die nächste Hürde die 60 und danach irgendwie die 70 zu erreichen man muss ja auch noch Ziele haben viel genauso ist es.
00:07:24: Zufriedene Kunden sind das eine aber wenn man über Kundenservice spricht ist man ja ganz schnell auch beim Thema Datenschutz der Kunde vertraut und seine Daten an die Berater greifen darauf zu wenn Sie mit dem Kunden sprechen.
00:07:35: Wie sicher sind die Daten bei IONOS
00:07:45: man hört auch von anderen Firmen ja dass man sagt Menschen sind die Daten aber nicht sicher dann sind die irgendwo auch getauft bei Facebook oder sonst irgendwo das kann bei uns
00:07:52: meiner Meinung nach nicht passieren kann für jede einzelne Abteilung die es bei uns gibt
00:07:55: customer service auf jeden einzelnen Bereich datenschutzkoordinatoren die dafür zuständig sind das AZB alle Mitarbeiter auf dem Thema Datenschutz geschult sind also ganz genau wissen wie haben sie sich zu verhalten welche Daten können Sie weitergeben welche Daten dürfen sie auf gar keinen Fall weitergeben da geht jeder Mitarbeiter durch eine Schulung die wird auch regelmäßig wiederholt was ist also jetzt nicht so eine einmalige Sache sondern
00:08:17: das sehen wir schon sehr sehr ernst und für den Kunden Ansicht
00:08:20: es gibt natürlich einen normalen authentifizierungsprozess oder Telefon-PIN die man von anderen Sachen auch kennen zu dass wir nicht einfach irgendwem am Telefon irgendwelche Daten ausgeben es gibt eine Sicherheitsabfrage die der Kunde sich eintragen Kampf wir würden niemals nach Latino deinem Passwort fragen er weil die gesagt alle Mitarbeiter richtig gut darauf geschult sind und sich damit auch schon am sehr sehr gut auskennen.
00:08:41: Du hast jetzt ja schon ein bisschen was erzählt sowohl was den Sicherheitsaspekt angeht als auch den Qualitätsstandard in der Beratung
00:08:47: da hat es euch doch bestimmt gefreut dass der Kundenservice kürzlich zum Kundenservice des Jahres gewählt wurde herzlichen Glückwunsch dazu noch mal und die Frage
00:08:57: was bedeutet diese Auszeichnung für euch
00:08:59: ja das macht uns in aller erster die natürlich erstmal stolz weil das natürlich auch der Lohn von wirklich harte Arbeit ist also also es ist hat das ist ja nicht irgendwie geschenkt worden also dem so eine Befragung läuft so ab das eigene Mitarbeiter der Firma die uns befragen daran teilnehmen aber auch tatsächlich reale Kunden teilnehmen also auch die werden befragt und rufen uns testweise an oder schicken
00:09:18: sonst testweise eine e-mail also jeder Kanal den ich vorhin schon genannt habe.
00:09:23: Der wird auch abgefragt und das war schon war schon Herausforderung aber wir haben uns also erstmal so sodass wir die Mitarbeiter alle relativ schnell auf unsere Seite bekommen haben dass wir den Preis
00:09:32: unbedingt gewinnen wollen am das liegt natürlich auch daran dass wir uns inkasso-service Stunden in Anführungsstrichen und dass er als Spaß gemeint zum gesunden Konkurrenzkampf haben die Spanier hatten den Preis schon mal gewonnen die Franzosen haben auch schon zweimal gewonnen und habe gesagt jetzt natürlich in Deutschland
00:09:47: alles klar das heißt das war schon das hat schon Spaß gemacht.
00:09:51: Nase natürlich war das Arbeiten mussten herausfinden an welchen Themen sind da vielleicht noch nicht so gut was ist dem Kunden wichtig und wo haben wir hier und da vielleicht auch noch ein blinden Fleck
00:09:59: aber das haben wir meiner Meinung nach noch ganz gut gelöst ja und deshalb sind wir natürlich total stolz drauf also ein Eiklar her so jeder freut sich im dass du das gemacht haben hast gibt ein riesen Bohei und und jeder fühlt sich auch so ein bisschen wie in so einer Familie weil das war schon viel Arbeit.
00:10:13: Man merkt schon dass alle top motiviert waren und sich richtig ins Zeug gelegt haben kannst du noch mal erzählen wie der Test dann genau abgelaufen ist.
00:10:20: Ja also es gibt insgesamt einen Zeitraum meine ich von zwischen sechs und acht Wochen wo sowas irgendwie passieren kann
00:10:27: so ganz genau und so nach Uhrzeiten weiß man das natürlich nichts sonst wäre der Test hatte auch ein bisschen langweilig ja also so richtig genau wussten jetzt nicht aber wir wussten schon ungefähr wann das stattfinden wird der Deutschland über alle Kanäle also wie gesagt Test Mails werden verschickt es werden Testanruf gemacht und es gibt dann sehr sehr klaren Kategorien Katalog ja
00:10:46: der abgefragt wird dann den kennt man natürlich im vorher rein nicht ist schon da das sieht man dann erst wenn man mal die Ergebnisse gesehen hat worum es denn da geht und da werden so Sachen abgefragt wie ist die webseite gut aufgebaut findet mal da meine Team relativ schnell komme ich relativ schnell zu meinem Produkt auf der Webseite
00:11:03: es wird wohl so was abgefragt wie schriftliche Kundenbetreuung wie sieht die Rechtschreibung aus in den Schrift Kanälen bei uns ja so also da wir auch David drauf geachtet ja
00:11:12: ist die groß Kleinschreibung da geht man tatsächlich auf mein Thema ein oder nicht ne man geht es ein bisschen Aussprache ein es wird auch gemessen
00:11:19: wie schnell ist der ein Mitarbeiter verfügbar also hänge ich da jetzt 20 Minuten in der Warteschleife oder komme ich da auch relativ zügig raus das Know-how der Mitarbeiter wird ab
00:11:27: Sprachassistent sehr sehr großer Fragenkatalog ja den da der da im abgefrühstückt wird ja und das ist auch das was es meiner Meinung nach so schwierig macht
00:11:36: weil man kann sich jetzt nicht auf irgendeiner Ecke konzentrieren und kann jetzt da mal irgendwie glänzen er so dass das bringt halt wenig sondern man muss wirklich im gesamten customer service das Thema sich angucken
00:11:46: und ganz halt dich dann auch betreuen und das nach Möglichkeit so nachhaltig wie es geht.
00:11:50: Das heißt ja dass man sich nur sehr begrenzt auf so was vorbereiten kann gibt es trotzdem was wo ihr gesagt habt da gucken wir noch mal genauer hin da können wir noch was ändern.
00:12:00: Ja also wir hatten natürlich schon ein bisschen ein bisschen Hilfe auch aus dem habe ich auch vorhin gesagt von spanische Markt und vom französischen Markt die hatten da natürlich schon ein Stück weit mehr Erfahrung als wir
00:12:09: und natürlich haben wir uns mit denen noch ausgetauscht und haben dann natürlich best-practice gemacht und haben gesagt Mensch was haben wir denn euch so in die Hausaufgaben Bücher geschrieben
00:12:16: und dann haben wir sofort geguckt ob das denn in Deutschland auch schon gemacht wurde oder nicht also und teilweise weil wir da schon ganz gut unterwegs und teilweise hat man aber auch wie finden schon sagt der blinde Flecken gesehen wo man sagt und in die Ecke haben aber irgendwie noch gar nicht so richtig rein geguckt und dann haben wir so auch versucht aufzuräumen und das meistens so wie deine Eingangsfrage auch wahr was ist denn für euch persönlich im Kundenservice wichtig bin ihr irgendwo landet bei irgendeinem Dienstleister oder bei irgendeiner Firma worauf achtet ihr dann wann seid ihr zufrieden mit dem Kundenservice und das haben wir uns alles aufgeschrieben
00:12:44: da kam relativ viele DIN A4 Seiten zusammen muss man sagen was so wichtig ist und dann haben wir die sehr sehr fleißig und Stück bei Stück abgearbeitet
00:12:52: und der hat dann ganz gut geklappt offensichtlich du hattest ja vorhin gesagt dass ihr neben den inhouse Teams auch mit externen Partnern zusammen arbeitet
00:13:00: kannst Du einschätzen inwieweit der Wettbewerb die Zusammenarbeit im Team allgemein gefördert hat.
00:13:06: Wie heißt du also ich glaube so richtig an einer bestimmten Messgröße sowie die Messgrößen die vorhin so genannt hat kann man das glaube ich nicht das ist dann natürlich schnell auf so ein Gefühl sage ich mal was man was man da hat.
00:13:16: Und dann das merkt man schon also das dass die Mitarbeiter alle egal ob einem Partner oder bei uns in den inhouse Teams dass die mehr zusammen gerückt sind um dieses Tier
00:13:24: zu erreichen wo dann auch wirklich ein Austausch stattgefunden hat auf Augenhöhe
00:13:28: na so also man hat dann einfach mal das weggelassen ob man da jetzt irgendwie ein Konkurrenzdruck hat oder ob der eine bessere Zahlen hat als der andere sondern gesagt ey was wollen wir eigentlich erreichen
00:13:37: und es ist ihr klar wurde für alle und das ist alle für alle das gleiche Ziel ist da dann wird es besser und das merkt man jetzt auch im Nachhinein das ist so ein bisschen herzlicher er dass du man kann immer wieder sagen Mensch weiß doch hier also den Preis gewonnen haben und weiß noch als wir dieses Thema über gar nicht wussten wo wir anfangen sollten mehr und das ist dann doch noch erfolgreich geworden und dass das Schweiß schon so ein bisschen zusammen.
00:13:56: Ja abgesehen von diesen Zusammenhalt weitere nachhaltige Effekte feststellen können die der Test hervorgerufen hat
00:14:03: wenn man den einen Pokal gewonnen hat dann guckt man natürlich auch schon mit einem halben Auge auf das nächste Jahr an also ist ja klar also türlich hat jeder ein bisschen irgendwie Blut Schweiß und Tränen gelassen aber es hat geklappt und dann geht's natürlich sofort los jetzt hat man dann ja irgendwann die Ergebnisse und Zeta
00:14:17: in dieser Ecke haben wir immer noch nicht reingeguckt wie du schon sagtest man muss ja auch Ziele haben haben wir natürlich ja sie möchten es natürlich auch nächstes Jahr wieder erreichen
00:14:26: und dann werden uns da natürlich genauso anstrengend kannst du da ein konkretes Beispiel nennen
00:14:30: der uns ja mal irgendwann zum Ziel genommen eigentlich immer vom Kunden rückwärts zu denken und das passiert viel viel öfter als du das vorher irgendwie gedacht hätten sagte mal so ein Preis gewonnen hat
00:14:39: na so anhört dann schon manchmal Moment aber damit Gewinn über den Preis nicht noch mal eher so und dann fängt man noch mal an neu zu denken
00:14:44: und sagt okay da war was bei Steffi auf dem Holzweg und dem geht dann manchmal vielleicht eine halbe Stunde zurück um die nächsten drei Schritte viel schneller zu laufen.
00:14:52: Zusätzlich zum normalen Kundenservice wurde ja vor ungefähr zwei Jahren der persönliche Berater ins Leben gerufen
00:14:58: das ist meines Wissens nach ein Angebot was es so bei keinem anderen Anbieter gibt erzähl doch mal wie es zu der Idee kam und was genau sich dahinter verbirgt
00:15:07: das jetzt und hatte die schon zwei Jahre her dass mir selber ein bisschen überrascht wenn man Designer so sieht also wir haben natürlich Gedanken gemacht was kann wirklich noch zusätzlicher Marken Herausstellungsmerkmal sein wie kann man sich noch zusätzlich unterscheiden Leben ist er jetzt mal unterschiedlichen Preisen und unterschiedlichen Produktfeatures die man HTC
00:15:23: und dann haben wir gesagt naja im Customer Service da kann man sich vielleicht auch noch mal hier und da neu erfinden und und hat dann gesagt was wir uns denn so wichtig so und dann haben wir
00:15:32: wieder eine Liste zusammengestellt nach den Prämissen wie wir gerne behandelt werden möchten
00:15:36: und dann sind wir irgendwann drauf gekommen zu sagen wie toll wäre das eigentlich wenn der Kunde sich nicht jedes Mal wiederholen müsste denn der bei uns an.
00:15:43: Sondern wenn wir den schon kennst also wenn die Karen anruft und ich weiß schon aber das ist die Frau Gräber die hat vielleicht schon mal vor 3 Monaten angerufen ich mache die Datenmaske auf und kann mich auch daran erinnern was die für ein Business hat und die hatte das letzte Mal Probleme mit XY dann ist es doch viel einfacher auf den Kunden zuzugehen und den dann zu helfen und so sind wir draufgekommen zu sagen Mensch
00:16:01: das könnte wirklich nach ausstellungswert man sein wirklich finde Kundenbegeisterung zu sorgen und denen anführungsstrich nicht nur zufriedenzustellen aber ich glaube eher Persönlicher Ansprechpartner der bringt sowas wär so weil der auch der Kunde merkt Mensch jetzt habe ich ja wieder den Christoph Steger dran da fühl ich mich schon ein bisschen aufgehoben
00:16:17: der weiß was ich für technisches Know-how habe der weiß was ich mit meinem Business erreichen will und so sind wir dazu gekommen die ins Leben zu rufen
00:16:25: das hört sich jetzt natürlich in wenigen Sätzen relativ leicht an aber wie du schon sagtest erstens macht das so noch keiner wie wir es machen
00:16:32: und weil es eben noch keine Erfahrungspunkte gibt ist es natürlich eine große Herausforderung sowas hinzubekommen also dafür zu sorgen dass wenn die Karin bei uns anrufst die auch immer beim gleichen Mitarbeiter landet das ist gar nicht so einfach wenn man acht oder neun und hat.
00:16:45: Wie viele Kunden nutzen diesen persönlichen Berater mittlerweile eigentlich also mittlerweile sind in Deutschland ungefähr 30% glaube für alle Märkte sind auch so um die 30% etwas drüber also guten Drittel der Leute ja nutzt das schon
00:16:58: unterkriegen auch sehr sehr positives Feedback für welche Art von Kunde oder für welche Problemstellung würdest du denn den persönlichen Berater empfehlen.
00:17:06: Wie viel sagt der kommt jemand mit seiner Anwaltskanzlei hat noch keine Ahnung von unseren Produkten und ist ganz frisch bei uns Kunde dann würde ich den das also wirklich ans Herz legen
00:17:14: ja und weil man dann wirklich ein Profi an der Hand hat der ihn so ein bisschen an die Hand nimmt und sagt ok lass uns mal jetzt Schritt für Schritt durchgehen was wollen Sie ob erreichen mit ihrer Webseite die Sie da.
00:17:24: Da haben sie irgendeinen technischen Guru bei sich der ihn da schon hilft oder machen sie das tatsächlich selber und so kann man auf den Kunden gut eingehen und der wird von Anfang an ja direkt abgeholt und an die Hand genommen und ich glaube dass das schon mal was ruhig
00:17:37: also diesen Kunden Fall würde ich auf alle Fälle dazu raten den mit dem persönlichen Ansprechpartner auszuwählen und das zweite was mir einfällt ist natürlich = Kunden
00:17:46: die sich verändern müssen die einfach sagen ja wir leben jetzt gerade in der Zeit die jetzt nicht für alle so spannend und so toll ist da und da muss man vielleicht sein bis noch mal auf andere Füße stellen und muss vielleicht Sachen machen E-Commerce oder vielleicht einen Shop auf
00:17:58: bauen digital wo man vorher noch nie dran gedacht hätte und dem auch da ist es meiner Meinung nach wichtig vielleicht ein Ansprechpartner dabei zu haben der sagt Mensch dann lassen wir uns mal ihre Tischlerei angucken was wollen sie erreichen Wer ist ihr Kundenstamm wo möchten Sie hin ist das international oder nicht
00:18:13: was bieten sie an wollen Sie im Shop anbieten und das ist natürlich wenn man das technisch noch nicht gemacht hat ist schon mit einer Herausforderung verbunden
00:18:20: und ich glaube dass da ein Persönlicher Ansprechpartner der absolut richtige richtige Mensch ist der da helfen kann.
00:18:26: Um noch mal auf die Kundenzufriedenheit zurückzukommen sind Kunden die den persönlichen Berater in Anspruch nehmen zufriedener.
00:18:33: Ja das muss noch was sagen ja auch die die Zahlen die ich eben am Anfang genannt hatte nein ich habe gesagt wir haben so eine Promoter Score also die die die Weiterempfehlung Bereitschaft wie hoch ist die er da sind wir schon dass wir deutlich also bis zu zehn Punkte sogar deutlich im besser sind als das in der
00:18:47: ich sag das mal in der alten Welt der Falle ist obwohl ich die gar nicht WLAN will die alte Welt um Gottes Willen aber das merken wir schon dass wir da
00:18:55: eine ganze Ecke zufriedener Kunden haben und das sagen Sie uns auch in drei Textfeldern also natürlich dauert ein Gespräch dann vielleicht man Augenblick länger das nehmen wir gerne in Kauf wer wenn der Kunde tatsächlich motiviert auflegt und
00:19:06: das ist meistens so ein Gefühl was wir ganz oft haben wir dann zu Hause so wirklich gefühlt die Ärmel hochkrempeln und sag auch jetzt hatte ich mir geholfen und ein paar Tipps gegeben und jetzt will ich das mal irgendwie machen aber wenn es dann klappt weil wir ja gute Produkte haben dann spiegelt er uns das natürlich auch in unseren Befragung wieder
00:19:19: das ist dann doch auch ein schönes Feedback für die Mitarbeiter.
00:19:22: Vielen Dank Christoph für den Einblick in dein Aufgabenfeld und den Blick hinter die Kulissen gleichzeitig war das auch eine super Überleitung zu meinem zweiten Gast heute.
00:19:31: Er ist nämlich einer der persönlichen Berater und jeden Tag ganz nah dran an den Bündchen Fragen und Herausforderungen unserer Kunden hallo Thorsten.
00:19:40: Was genau ist deine Aufgabe als Persönlicher Berater.
00:19:43: Also ich habe einen fest zugewiesen Kundenstamm die seit der warten auf dass er mich am Telefon haben Mensa anrufen und da geht sie normale Themen rund um das Thema Hausding
00:19:54: habe noch Kunden dabei die z.b. noch mal wird seit Vertrag haben oder auch nur Sarah Vertrag haben auch das Bearbeiten wir mit der so ich bin quasi für alles verantwortlich was in irgendeiner Form mit diesem Kunden passiert.
00:20:05: Und wie unterscheidet sich dann der persönliche Berater vom normalen Kundenservice Kundenservice kriegt alle Anfragen dran das hat alles was in der Leine in irgendeiner Form Warnruf kriegen die zugestimmt für den zugewiesen ich bin aus diesem Feld raus
00:20:20: weil ich diesen festen Kundenstamm habe seit sie ich habe immer mit dem gleichen Kunden zu tun was bei den Kollegen eben First-Level-Support nicht der Fall ist dann die immer den anderen ansprechbar.
00:20:30: Ich würde gern noch mal einen Schritt zurückgehen und zwar würde ich gerne wissen wie du überhaupt zum Kundenservice gekommen bist ich habe vor einem anderen Projekt
00:20:38: gearbeitet heißt ich bin schon längere Zeit in dem Bereich telefonischer Kundenservice tätig ab dort auch mitkommen zu tun gehabt in dem vorigen Projekt wo ich dann drin war das wurde dann eingestellt weil es nicht mehr benötigt wurde musst du mich dann beruflich umorientieren und hatte das Glück tatsächlich dass ihr honors Kundenbetreuer gesucht hat in dem Bereich mich doch ganz klassisch beworben habe dann auch
00:20:59: grafisch im Web ausziehen First-Level-Support begonnen.
00:21:03: Das heißt du hast zunächst im ganz normalen Kundenservice angefangen genau ganz genau und wie bist du dann zum persönlichen Berater geworden
00:21:12: das Projekt wurde bei uns gestartet und mein Teamleiter hat mich dann darauf angesprochen ob ich den mir das vorstellen könnte für einen festen Kundenstamm zu arbeiten also für die da zu sein weil er die
00:21:23: Rückmeldungen durch dick und
00:21:24: ja auch mitbekommen die wir rein bekommen was das sogenannte quality Feedback und da waren durchweg positive Rückmeldungen drin mal gemeint er könnte sich das ja gut bei mir vorstellen dass wir es machen könnte und dann habe ich gesagt ja ich versuch's mal ich schau mal was draus wird und ja so sind mittlerweile Persönlicher Ansprechpartner bei IONOS.
00:21:44: Und wie sieht dein typischer Arbeitsalltag aus mit welchen Themen beschäftigt du dich da so die Fragen sind wild gemischt.
00:21:51: Was das geht von Rechnungs Anfragen bis hin zu technischen Problemen
00:21:55: wenn die webseite nicht funktioniert wenn da Fehler auftauchen oder wenn die E-Mails nicht ankommen oder versendet werden können also das kann man jetzt
00:22:03: grob gar nicht sagen was da das Hauptanliegen ist aus der dich rein, sie sind mit allen Fragen betraut
00:22:08: das heißt alles was in diesem Bereich zu irgendwelchen Problemen führen kann da wird sich der Kunde dann mit uns in Verbindung setzen.
00:22:16: Du hast ja gerade schon Party im aufgezählt mit denen die Kunden sich an dich wenden die Bandbreite ist da ja relativ groß.
00:22:24: Bist du also Experte für alle Produkte die IONOS anbietet
00:22:28: Bereich ist für mich tatsächlich der haust im Bereich das heißt alles rund um Webhosting Webseiten und E-Mail-Verkehr der darüber läuft jetzt unterstützen die Kunden natürlich soweit wir es können auch in den anderen Bereichen es heißt z.b. unser Baukastensysteme die my Web-Site Verträge oder aber auch dann in den entsprechenden Server Bereichen was sie natürlich nicht
00:22:48: wissen oder was ich nicht wissen kann wenn wir das tun würde ich das tue.
00:22:52: Ist dann tatsächlich dass ich dann an die Fachabteilung weiter gebe dass die mir dann die entsprechenden Informationen zukommen lassen damit ich das an einem Kunden weiterleiten kann.
00:23:00: Hast du dafür ein Beispiel
00:23:02: ich habe typischer Kunden Fall wäre z.b. Kunde ruft an er kommt nicht mehr in sein Deck in von WordPress WordPress ist ein Programm zu Erklärung mit dem man eine Homepage bauen kann und jeder Kunde hatte nen speziellen Login dafür dass er dann in diesem Bearbeitungsmodus ein.
00:23:16: Die Ursachen dafür können unterschiedlich sein eine z.b. statt sich das ein Plugin
00:23:21: das installiert wurde in dieses Programm diesen Zugang verhindert weil es mit dem B PHP-Script nicht zusammenarbeiten kann.
00:23:27: Kriegt der Kunde auch so eine Fehlermeldung auf seiner Webseite angezeigt und das ist dann schon für unten sigaro geht das
00:23:34: gibt's oder bzw das Plugin muss deaktiviert werden damit der Kunde sich wieder einloggen kann heißt für mich in diesem Fall ich rufe bei den Kollegen vom second-level an und sag den bitte deaktiviert mir einmal dieses Plugin
00:23:46: dann testet der Kollege das auch noch mal ob das aber dann wieder auf die Anmeldemaske für das BAG entkommt wenn das funktioniert
00:23:52: gibt er mir das okay dann kann ich den Kunden sagen sie können Sie wieder einloggen bitte aktualisieren Sie das entsprechende plugin.
00:23:57: Und schon funktioniert die webseite wieder und schon funktioniert sie wieder kann sich dann wieder einloggen die webseite bei der ohne Fehler in der dargestellt meistens muss man ihm dann auch noch sagen bitte aktualisieren Sie auch Ihre PHP-Version also das Grip
00:24:09: damit das auch arbeiten kann aber das sind dann so Kleinigkeiten sage ich jetzt mal halt die dann so nebenher mit laufen jeder Kunde dann aber auch für sich dann machen muss
00:24:17: was ja durchaus auch sicherheitsrelevant ist soweit weiß ich dann auch Bescheid richtig genau.
00:24:22: Klar natürlich gibt es Millionen von Sandy Standardfälle sind aber das ist einer von denen uns am besten nachvollziehen kann wie so eine Abfolge läuft.
00:24:31: Wie arbeitet ihr da mit dem normalen Kundensupport zusammen oder habt ihr da gar keine Berührungspunkte
00:24:36: da haben wir gar keine Berührungspunkte was wir sind für uns selber als Gel als Persönlicher Ansprechpartner in der Hotline geschalten das heißt Sie bekommen auch nur Anrufe von den Kunden die uns zugewiesen worden sind.
00:24:49: Du sagtest Kunden dir euch zugewiesen sind nur noch mal zum Verständnis das heißt die werden zugewiesen wenn sie sagen sie möchten einen persönlichen Ansprechpartner haben oder wird das auch im normalen Support aktiv angeboten.
00:25:02: Also von den Kollegen im First Level Sets
00:25:05: aktiv rasiert die haben da auch die Möglichkeit das dann über das Hotline Tool zu aktivieren also in unsere bearbeiten Oberfläche unter dem Standort aktiviert wurde wieder Kunde einen persönlichen Ansprechpartner zugewiesen
00:25:17: und dann hat er mich der bekommt der Kunde auch eine E-Mail von uns oder Dritten wer ist dein persönlicher Ansprechpartner ist und wie die Durchwahl zu dem persönlichen Ansprechpartner ist.
00:25:26: Was passiert denn wenn du schläfst oder im Urlaub bist wo landet der Kunde dann entweder bei meiner Vertretung von meinem Kollegen
00:25:35: der ebenfalls Persönlicher Ansprechpartner ist sollte dieser auch nicht verfügbar sein zumindest von unserem Team geht es an die sogenannten substitute sind also Kollegen die uns unterstützen die dann die Fälle diese bearbeiten könnten auch für den Kunden dementsprechend bearbeiten was nicht bearbeitet werden kann wird an uns weitergegeben.
00:25:52: Ich hatte eben mit Christoph schon darüber gesprochen dass der Support ja neulich zum Kundenservice des Jahres gewählt wurde.
00:25:59: Das ist ja nur eine Auszeichnung die für den Kundenservice allgemein verliehen worden ist und nicht explizit für den persönlichen Ansprechpartner trotzdem
00:26:08: was bedeutet der Preis oder so eine Auszeichnung generell für dich und deine Arbeit für mich ist das eine Wertschätzung dass ich weiß ich mache meinen Job richtig.
00:26:17: Mann das ist auch für die anderen Kollegen die damit ausgezeichnet worden sind ebenfalls wichtig da mal zu wissen okay wir haben unseren Job richtig gemacht die Kunden sind zufrieden mit dem Service den wir anbieten klar man kann Qualität feedbaxx machen die werden halt vom Kunden nicht immer
00:26:32: zurückbeordern dass es halt noch mal so ein Zeichen auch nach außen Hey
00:26:35: Wir haben's gepackt und für meine Arbeit Bademantel Suchhunden dann auch mal sagt tu ich zwischendurch auch gerne mal dann sagt der Kunde den haben sie sich aber auch redlich verdient den Preis Natalie sagt man auch schon finden wir toll oder ja find mal nicht so toll.
00:26:50: Aber das ist doch auch schön wenn man noch mal so ein direktes Feedback dann auch bekommt meistens melden sich Kunden ja nur wenn irgendwas schief läuft.
00:26:58: Das ist dann jetzt auch der Zeitpunkt wo ich eine Frage stellen kann die mich schon immer interessiert hat und zwar.
00:27:04: Kommt es eigentlich vor dass Kunden nur anrufen um ihre schlechte Laune oder ihren Frust loszuwerden
00:27:10: auch das gibt es ja die rufen dann tatsächlich an obwohl sie gar kein Problem haben vielleicht schon ein Problem haben das schon länger ein bisschen schwelt.
00:27:19: Wo dann halt der Anfang vom Gespräch erstmal ja.
00:27:24: Interessant ist möchte ich mal sagen werde dann schon so dass der Kunde dann erstmal seine schlechte Laune auslässt an einem ich habe mir das angewöhnt mit das nicht so zu Herzen zu nehmen wenn der Kunde meint in dem Moment nicht nicht persönlich sondern and das was im Vorfeld gelaufen
00:27:36: eskaliere hat man immer.
00:27:38: So gehört auch mit dazu meine Taktik ist dann immer lass den Kunden hier erstmal den Frust von der Seele reden und dann gehen wir tatsächlich in das entsprechende Thema wusste Nachricht wichtig für das erstmal die persönliche Ebene abhaken das macht die Sache kommt.
00:27:51: Hat er jeder dann so geheime Kniffe wie er sich in schwierigen Situationen verhält.
00:27:56: Also ich bin jemand der sich selbst relativ selten aus der Ruhe bringen lässt was das angeht ich habe mir in meiner langjährigen Arbeit als Call-Center-Agent in diesem Servicebereich angeeignet hat sichtlich.
00:28:08: Wirklich nicht an mich ran zu lassen wenn man lange nichts sagt kommt spätestens dann Funk und nehme sind sie noch dran.
00:28:16: Dann kann man immer noch sagen ja lieber Gott ich bin noch dran ich wollte sie erstmal ihren Frust von der Seele reden lassen.
00:28:21: Aber ist der schon auf meiner Ebene der Kunde in dem Moment und dann kann man tatsächlich mit ihnen dann auch auf der sachlichen Ebene sprechen um was es denn wirklich geht.
00:28:31: Nun sind ja gerade viele Kleinunternehmen oder auch Restaurants in der sehr besonderen Situation durch Corona
00:28:39: die erste Welle im Frühjahr hat vielen kleinen Unternehmen verdeutlicht dass sie ihr Unternehmen digitalisieren müssen dann gab es eine kleine Erholungsphase über den Sommer und jetzt sind wir wieder mittendrin im Lockdown leid
00:28:50: inwiefern merkt ihr diese Entwicklung wieder im Kundenservice Fragen gerade was ältere Verträge angeht sind größer geworden das heißt also viele Grund
00:28:59: musst du dich jetzt erst du bist dass du überhaupt eine Webseite haben bestes Beispiel vor kurzem hatte ich einen tatsächlichen Kunden dran der seit 20 Jahren nicht mehr in seinen Vertrag geschaut hat
00:29:09: mehr auch nicht mehr wusste was er überhaupt noch hat und dann hat er gesagt ja das sollte man vielleicht mal aktualisieren
00:29:15: Anna sagt ja das können wir gerne machen aber da entsprechende Angebote unterbreitet dann dein Angebot aktualisiert und habe ihm dann auch gleich noch ein paar Tipps geben wie er seine Webseite auf die neuesten Stand bringt.
00:29:26: Das sind dann solche Geschichten z.b. Tampons hochkommt.
00:29:29: Das ist ja schon auch dann sehr treuer Kunde der dadurch dann vielleicht gemerkt hat dass er ja mit dem Wasser bei uns besitzt auch was sinnvolles anfangen kann bestimme wo man es richtig merken Tinte ist der Bereich my Web-Site.
00:29:43: Das liegt einfach daran dass die Kunden jetzt relativ schnell NetApp Seite brauchen wo sie nicht viel machen müssen also Baukastensystem die haben sehr großen Zulauf was das angeht im Moment in den hosting Bereichen merkt man es halt einen alten verträgt
00:29:56: aber das sind ja dann auch schöne positive Nebeneffekte einer schwierigen Situationen wenn dadurch Kunden vielleicht Ihre Webseite auch wieder zum Leben erwecken oder auf den aktuellen Stand bringen.
00:30:07: Rechteck.
00:30:09: Gehst du mit Servicemitarbeitern privat anders um weil du selber auch in dem Bereich arbeitest seitdem ich es tue ja
00:30:18: das heißt früher war ich auch so einer von denen das kennst du bestimmt auch wenn der Anrufe kam von dir gewichen outbound Centern hat man dann gesagt geht danke will ich nicht gekommen seine Mätresse lasse mich in Ruhe
00:30:30: Punkt aufgelegt oder sind eine Tonlage wo ich sage okay würde ich heute nicht mehr machen ich weiß die Kollegen dort vor Ort machen auch nur ihren Job die müssen das machen ich kämpfe mir ich habe selber auch Outdoor telefoniert es ist ein schwieriger Job und wenn man denen also.
00:30:44: Nehme ich bitte von der Adressliste runter die haben daran kein Interesse dran dann ist das für die auch in Ordnung da muss man auch nicht unhöflich werden.
00:30:50: Was gefällt dir besonders an deiner Arbeit im Kundenservice die Vielseitigkeit das heißt jeder Mensch der bei mir hochkommt ist der Anlass vom Charakter her geht an das mit jemandem oben sich immer wieder neu auf den Kunden einstellen zu müssen das ist das interessante
00:31:04: an meinem Job vor allen Dingen halt auch diese Geschichte wenn man mit dem Kunden sehr gut aus kommt dann geht das auch so ein bisschen in die persönliche Ebene das lässt man dann schon an sich ran wo man dann auch vielleicht mal merkt.
00:31:17: Der Kunde tut sich schwer z.b. der hochdeutschen Sprache weil er einfach Dialekt spricht hören wenn ich den Dialekt beherrsche gehe ich in den Dialekt da freut sich der Kunde und der mir bald eine gemeinsame Ebene gefunden.
00:31:29: Das zeigt dem Kunden ja auch dass er einen Menschen am Telefon hat der bemüht ist auf ihn einzugehen Frühstück.
00:31:35: Wenn du Kunden die bei Dir oder auch beim normalen Kundenservice anrufen einen Tipp geben könntest
00:31:41: was sollten die auf jeden Fall beherzigen bzw welche Infos sollten Sie auf jeden Fall bereithalten
00:31:47: ja also für uns ist es halt ultimativ wichtig dass sie halt tatsächlich Ihre Kundennummer der Rechnungsnummer zur Verfügung haben dass wir sie überhaupt im System finden was auch immer wichtig ist für die Identifizierung wenn sie keine Telefon-PIN haben
00:31:59: immer auch bitte die IBAN bereithalten weil wir die letzten vier Stellen abfragen.
00:32:03: Das heißt die Abfrage dieser verschiedenen Informationen dient für euch dann dazu sicherzustellen dass es tatsächlich der Kunde ist der da anruft und nicht irgendjemand anders.
00:32:12: Richtig verlegen halt auch sehr großen Wert auf Datenschutz das heißt der Kunde kann sich sicher sein dass wir hier keine Daten an fremde rausgibt Diemitz mit ihm nichts zu tun haben das tun wir nicht
00:32:24: dürfen wir auch gar nicht hast du dann auch so Dauergäste ja das kommt schon vor dass also gerade Zauche
00:32:31: Bad Persönlicher Berater sowieso klar hat man so immer für die die entsprechenden Leute aber auch damals schon in der Hotline selbst das als ich noch in der normalen Kundenhotline gesessen bin gab es immer wieder tun
00:32:43: die speziell nach mir gefragt haben weil sie mit mir gesprochen hatten oder die einfach auch per Zufall dann wieder bei mir gelandet sind also es gibt es schon dass man immer wieder mal mit demselben zu tun hat der Vater ja gesagt das ist eine ganze Handvoll Kundenberater gibt und dadurch Zufall wieder bei demselben zu landen
00:33:00: ist ja nicht ganz so wahrscheinlich aber ja auch schön
00:33:03: richtig also ich kann da auch wieder ein Beispiel nennen Kundin hat angerufen das Problem hatten wir geklärt wunderbar zwei Tage später ruf dieselbe Kundin wieder an kommt wieder bei mir hoch hoch
00:33:13: da war ich noch in der normalen Hotline gesessen nicht so ach guck an mit ihnen hatte ich doch schon letzte Woche dass du das Vergnügen so ach schön dass ich sie wieder dran habe wunderbar also.
00:33:24: Das passiert tatsächlich auch in der normalen Hotline an und dann schon großer Zufall dass das passiert.
00:33:29: Vielen Dank dass du dabei warst Thorsten und uns berichtet hast was ein Persönlicher Ansprechpartner in seinem Arbeitsalltag so erlebt ich wünsche dir ganz viele freundliche und zufriedene Kunden.
00:33:39: Das hoffe ich doch auch soweit ich hoffe dass auch viele Leute diesen Podcast her damit du auch mal von der Arbeit als solches erfahren ist mir auch mal wichtig dass es nicht immer heißt der doofe Callcenter Agent sonders will ich mal heißt das Sitzen wirklich Menschen die wissen was sie tun.
00:33:54: Das war doch ein schönes Schlusswort ich glaube es ist deutlich geworden dass das ein sehr wichtiger und doch auch sehr anspruchsvoller Job ist den ihr da jeden Tag macht.
00:34:03: Ich hoffe wir haben Ihnen mit dieser Podcast Folge einen guten Eindruck davon vermitteln können wie der Kundenservice bei IONOS funktioniert und was uns dabei wichtig ist.
00:34:13: Wenn Sie Kommentare hinterlassen möchten oder Themenvorschläge haben für eine unserer nächsten Ausgaben.
00:34:19: Gerne direkt unter dem Podcast oder auch auf unseren Social-Media-Kanälen.
00:34:24: Auf Twitter finden Sie uns unter app IONOS unterstrich de auf Facebook unter IONOS Deutschland und auf LinkedIn einfach unter IONOS.
00:34:33: Vielen Dank fürs Zuhören tschüss und bis zum nächsten Mal.
00:34:37: Music.